SENIOR INTERVIEW社員インタビュー

INTERVIEW

運用サービス-01

保守サービス

フィールドサポート部

H.N.

具体的な仕事内容

エスエーティの主サービスである第三者保守サービスにおいて窓口業務を担当しています。お客様が所有されているサーバやストレージなどのIT機器にトラブルが起こった際には、お客様からの連絡を受け、障害の内容をお伺いし、エラーログなどを解析して部品の交換が必要かを判断します。交換が必要な場合には倉庫から部品の配送手配を行ない、現地で交換作業を行っていただく協力会社様にエンジニアの派遣を依頼します。現地で作業中のエンジニアさんから質問をいただくこともありますので、その際は電話でバックサポートを行ない、障害が無事に復旧したら報告書を提出して案件はクローズになります。初回の問い合わせから案件のクローズまで、基本的に一連の流れ全てに対応している司令塔のようなイメージの仕事で、知識や技術力だけではなく、調整力や顧客折衝力も必要とされる業務です。

具体的な仕事内容

1日の仕事の流れ

フィールドサポート部は24時間365日体制で保守業務の対応をしており、現在15人程度の人員でシフトを回しています。同時に複数の案件を抱えているため、ディスパッチャーという案件の割り振りをする担当者がその日の勤務者に案件を割り振り、勤務者は割り振られた各種案件に対応する体制で業務をおこなっています。

新規問い合わせは1日におおよそ10～20件前後ですが、クローズまでは1～2週間程度かかることが大半です。例えばお客様にエラーログを依頼したとして、実際に送られてくるまで数日かかることもありますし、お客様先で部品の交換をおこなうオンサイト作業が即日ではなく１週間後といったケースもあります。

仕事のやりがいや苦労していること

お客様と直接やりとりする業務なので、私たちの対応が次の契約や会社の評判に直接関わってきます。そういった点で責任を感じますし、障害復旧というサービスの性質上、完了時にお客様から感謝されることも多く、とてもやりがいを感じます。

苦労するケースとしては、装置が停止してしまってログなどの情報が入手できず、障害原因の特定が困難な場合です。その場合は機器のランプ表示などの限られた情報をもとに、現地で作業をおこなうエンジニアさんと協力しながら原因究明と障害復旧を目指します。

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エスエーティの魅力

メーカー保守が終了した製品に対して保守サービスを提供する第三者保守は、多大なリプレイス費用を抑えて現行機を運用したいというお客様のニーズに応える大きな価値がある仕事だと思います。また、エスエーティでしか取り扱っていない古い交換部品のラインアップも強みでありお客様に貢献できる点です。

社風はとても自由な会社だと思います。部署によっては在宅勤務も多いですし、服装も自由です。また、蔵満社長がすごく話しやすい方で社内はフランクで居心地がいいですね。

福利厚生にも力を入れていて、ジムやテニスなどスポーツに関連した習い事の費用を会社が補助してくれるスポーツ手当は他社にない魅力だと思っています。私自身はジョギングが好きなので今のところ制度は利用していませんが、社員の健康増進につながっていると思います。